ديباچه

ديباچه : نوشته دكتر محمد حسن زاد عضو هيات علمي دانشگاه تربيت مدرس و استاد كتابداري و اطلاع رساني و متخصص و صاحب تاليفاتي در زمينه مديريت دانش

 

نیاز به اطلاعات در گذشت اعصار

نیاز به اطلاعات یکی از نیازهای اولیه انسان ها بوده و رفته رفته شدت بیشری یافته است. انسان ها برای اینکه زنده بمانند به اطلاعاتی در زمینه پناهگاه های امن، رستنگاه های گیاهان خوراکی و آب و هوای مناسب برای کشت و زرع و زندگی نیاز داشتند. این نیاز هرچند در طول زمان دچار تغییر و تحول شده است اما همچنان به قوت خود باقی است. انسان های اجتماعی شده به اطلاعاتی در زمینه ارتباطات عاطفی، کاری و تجاری نیاز دارند تا بتوانند با ایجاد رابطه موثر به اهداف اجتماعی و حرفه ای خود دست پیدا کنند. انواع اطلاعات مورد نیاز بشر در طول دوره های مختلف را می توان به سه دوره تقسیم کرد:

1.       عصر کشاورزی

2.       عصر صنعتی

3.       عصر پسا صنعتی

عصر کشاورزی

 در عصر کشاورزی بیشترین اهمیت برای زندگی و کسب اعتبار اجتماعی از طریق دستیابی به زمین و نیروی کار یدی حاصل می شود. جامعه فئودال که تمرکز شدیدی بر زمینداری و کشت و زرع داشت در حیطه های مختلف به اطلاعات نیاز داشت که عبارت بودند از:

أ‌.         اطلاعات مربوط به زمین

ب‌.    اطلاعات مربوط به اقلیم و آب و هوا

ت‌.    اطلاعات مربوط به نیروی کار

ث‌.    اطلاعات مربوط به بازار

برای بدست آوردن هرکدام از این انواع اطلاعات زمینداران دست به دامان افراد متخصص می شدند و امتیازات ویژه ای برای آنها قائل می شدند. البته با توجه به نبود نظام ارزشی متمرکز و مشخص برای اطلاعات و انتقال آن به صورت سینه به سینه و استاد-شاگردی سامان خاصی برای عرضه اطلاعات شکل نمی گرفت. از سوی دیگر هرچند به صورت تجربی و عینی ارزش اطلاعات در پیشگیری از آفت ها، به دست آوردن نیروی کار، دستیابی به محصول بیشتر و همچنین ارتقای کیفیت محصولات احساس می شد ولی تفکر اقتصادی برای اطلاعات و منبع دارنده آن حاکم نبود. به همین دلیل مستندسازی و انتقال اطلاعات و دانش به شکل عینی به ندرت انجام می گرفت. نگارش کتاب ها و جزوات نیز به صورت موردی و از سوی برخی دانشمندان نادر انجام می گرفت.

عصر صنعتی

در عصر صنعتی که شاخصه اصلی آن صنعت و کار مکانیکی است، آلات و مصنوعات بشر اهمیت بسیار بالایی پیدا کرد. کشاورزان نیز به استفاده از ابزار و آلات مکانیکی و صنعتی روی آوردند. ورود ابزار مکانیکی و خودکار به زندگی انسان ها نحوه گذران امور را نیز تحت تاثیر قرار داد. اتکاء بیش از پیش به ابزار و آلات صنعتی موجب شد که ماهیت نیاز مردم به اطلاعات نیز دستخوش تغییر گردد. در این عصر نیاز به مهارت هسته اصلی نیاز اطلاعاتی را به خود اختصاص داد. نیروی کار برای اینکه بتواند در صنعت مشغول شود و کار خود را به درستی انجام دهد، نیازمند کسب مهارت در خصوص کار خود و ارتقای مهارت خود در طول زمان بود. همین امر نیاز شخصی به اطلاعات را پیش کشید و نیاز اطلاعاتی را دوباره به سطح عموم مردم سرایت داد. به طور کلی در این عصر عمده اطلاعات مورد نیاز عبارت بود از:

أ‌.         اطلاعات در مورد مهارت های صنعتی

ب‌.    اطلاعات در مورد نیروی کار و مدیریت آن

ت‌.    اطلاعات در مورد بازار هدف و رقابت

ث‌.    اطلاعات در مورد مواد اولیه

ج‌.      اطلاعات حقوقی و اقتصادی

عمومیت یافتن نیاز اطلاعاتی در عصر صنعتی موجب شد که ارائه دهندگان اطلاعات بیش از پیش به ارزش اطلاعات پی ببرند و نسبت به ارزش گذاری آن اقدام نمایند. همین امر موجب گسترش تولید و ثبت اطلاعات در قالب محمل های مختلف گردید. البته رشد روزافزون استفاده از صنعت در چاپ و نشر نیز به تسریع تولید و اشاعه اطلاعات کمک کرد. تغییر نگاه نسبت به دارندگان و اشاعه دهندگان اطلاعات زمینه را برای شکل گیری عصر جدیدی فراهم کرد که به عصر پساصنعتی معروف گردید.

عصر پسا صنعتی

عصر پس از صنعتی شدن در واقع به این دلیل نام گرفت که وجود تمایز زیادی با عصر صنعتی داشت. شاخصه مهم این عصر اطلاعات و ارتباطات بوده است که البته پس از سالیان متمادی در باور عموم پذیرفته شد به گونه ای که عصر بعد از عصر صنعتی به عصر اطلاعات مشهور گردید. در عصر صنعتی، صنعت به همه امور زندگی رخنه کرد، از خانه تا مزرعه همه جا نشانی از صنعت دیده می شد. اما راز بقاء در عرصه رقابت بی رحمانه صنعتی و دستیابی به مواد اولیه و نیروی کار ماهر ارزان و همچنین به دست گرفتن بازار در وهله اول به میزان اطلاعاتی وابسته بود که از این مولفه ها در دست قرار می گرفت. به صورت طبیعی کسانی که به اطلاعات بیشتری دسترسی داشتند، موفقیت بیشتری حاصل می کردند. همین امر بود که عصر جدید با عنوان عصر اطلاعات را به ارمغان آورد. نیاز به پردازش دقیق و سریع اطلاعات موجب شکل گیری نوعی از صنعت گردید که بعد ها به صنایع اطلاعات و ارتباطات مشهور شد. صنعتی که تحول عظیمی در صنعت به وجود آورد و حهان کروی با جهان شبکه ای، فضای فیزیکی را به فضای مجازی، کارگران یقه آبی را به کارگران یقه طلایی، صنعت پیچ و مهره را به صنعت تفکر و در نهایت اقتصاد صنعتی را به اقتصاد اطلاعات تغییر داد. در این عصر دیگر بحث از نوع اطلاعات مورد نیاز نیست چرا که تمام مناسبات در تمام ابعاد زندگی به واسطه اطلاعات شکل می گیرد. همه به اطلاعات نیاز دارند. همه به اطلاعات نیاز دارند و اطلاعات در همه جا مورد نیاز است. اطلاعات به مثابه یک کالا خرید و فروش می شود. شکل گیری تالارها بورس نشانه عینی از خرید و فروش اطلاعات است که به جای خود کالا اطلاعات مربوط به فروش و ارزش آن خرید و فروش می شود. مقدم بر خرید و فروش خود کالا، خرید و فروش امتیاز آن انجام می شود و مالکیت معنوی پیش کشیده می شود.

همزمان با ورود به عصر اطلاعات و رشد انفجار گونه اطلاعات و جهش عظیم در فناوری های اطلاعات و ارتباطات مفهوم دستیابی به اطلاعات جای خود را به دستیابی به اطلاعات با کیفیت داده است. در این عصر مهارت های اطلاع یابی و سواد اطلاعاتی اهمیت حیاتی یافته است. شناخت نیاز اطلاعاتی، شناخت منابع اطلاعاتی، دستیابی به منابع و ارزیابی آنها و در نهایت استفاده از اطلاعات به دغدغه های اصلی این عصر تبدیل شده است. افرادی در این عصر موفق هستند منابع اطلاعاتی را بشناسند و به صورت اثربخش از آنها استفاده کنند.

افزایش اهمیت اطلاعات و جایگاه آن در تصمیم گیری موجب تشدید احساس نیاز به متخصصان اطلاع رسانی گردیده است. متخصصان اطلاع رسانی کسانی هستند که با در اختیار داشتن دانش مربوط به منابع اطلاعاتی و توانمندی انطباق آن با نیازهای اطلاعاتی کاربران زمینه را برای ایفای نفش کلیدی در پاسخگویی به نیازهای روزافزون شهروندان جامعه اطلاعاتی مهیا می کنند. هر چند رشد تولید و مصرف اطلاعات مشاغل آنها را نیز دچار تحول کرده و بر پیچیدگی آن افزوده است. امروزه خدمات کتابخانه ها و مراکز اطلاعاتی به ارائه اطلاعات علمی به طالبان علم و دانشگاهیان و پژوهشگران محدود نمی شود بلکه، عموم مردم مخاطب این گونه مراکز به شمار می روند. دستیابی به هرگونه اطلاعات از طریق میزهای مرجع کتابخانه انتظاری دور از ذهن نیست. مشارکت متخصصان کتابداری و اطلاع رسانی در تصمیم گیری ها و مدیریت اطلاعات و دانش سازمان ها و نهادها نه تنها یک گزینه بلکه یک ضرورت به حساب می آید، ضرورتی که به تناسب سطح توسعه یافتگی و میزان ورود جوامع به حیطه عصر اطلاعات به صورت عینی احساس می شود.

خدمات مرجع یکی از راه های ایجاد دسترسی شهروندان به منابع اطلاعاتی مورد نیاز برای رفع نیازهای اطلاعاتی آنهاست. خدمات مرجع به عنوان یکی از مهم ترین خدمات عمومی کتابخانه ها از دیرباز مورد توجه کتابداران و متخصصان اطلاع رسانی بوده است. اما لزوم توجه به آن در عصر اطلاعات بیش از پیش آشکار شده است به گونه ای که ادامه حیات کتابخانه ها و مراکز اطلاعاتی به نحو چشمگیری نه در گرو در اختیار داشتن منابع اطلاعاتی بیشتر بلکه در گرو ارائه خدمات بیشتر و ایجاد دسترسی به منابع اطلاعاتی مناسب است.

خدمت مرجع یا خدمات مرجع مجموعه‌ای از خدماتی است که از سوی کتابدار مرجع به مراجعان کتابخانه ارائه داده می‌شود. خدمات مرجع بیشتر در بخش مرجع کتابخانه و با استفاده از منابع مرجع انجام می‌گیرد.خدمت مرجع، جریان برقراری ارتباط بین یک خواننده و نوشته یا اطلاع مورد نیاز وی با صرف کمترین وقت است.کمیت و کیفیت این خدمات به عوامل زیر بستگی دارد:

1. شرایط جامعه

2. سنتهای جامعه

3. انواع مراجعه کنندگان

4. نوع و اندازه کتابخانه

5. منابع کتابخانه

6. فلسفه کتابدار، با در نظر گرفتن سازمان و مدیریت کتابخانه (مرادی، 1372، ص6)

جیمز وایر، نخستین کسی است که می کوشد تا نظریه خدمات مرجع را بیان کند. کتاب وایر با عنوان کار مرجع در سال 1930 منتشر شد. او در این کتاب، سه نوع نظریه را برای خدمات مرجع معرفی می نماید و آنها را به ترتیب نظریه محافظه کارانه، نظریه میانه رو و نظریه لیبرالی، آزادانه یا آرمانی نامگذاری می کند. (مرادی، 1372، ص3)

نظریه محافظه کارانه- براین فرض متکی است که کمک فردی احتمالی به مراجعه کنندگان نباید بیش از اندازه و حد کفایت باشد. کمک کننده باید به آموزش مراجعه کننده و راهنمایی او بسنده کند. یک مراجعه کننده بی تجربه فقط نیاز به این دارد که راه را به او نشان دهند. کتابدار باید وقتی به مراجعه کننده ای کمک کند که درخواست کمک و یاری کرده باشد. پس کار کتابدار مرجع به ارائه خدمات برای پاسخگویی به سؤالات مرجع معمولی که نیاز به استفاده از منابع مرجع فوری دارند محدود می شوند. این سطح از خدمات مرجع کمترین نوع کمکی است که به خواننده ارائه می شود.

نظریه لیبرالی – در مقابل نظریه محافظه کارانه، نظریه لیبرالی قرار دارد. در این نظریه، کتابدار مرجع موظف است حداکثر کمک و یاری را به مراجعه کننده بنماید. کتابدار مرجع باید به استقبال مراجعه کننده برود و به کمک او بشتابد و به هر قیمتی که شده اطلاعات مورد نیاز او را گردآوری کند. اینکه چقدر وقت لازم دارد و چه نوع منابعی را باید بررسی کند مطرح نیست، حتی اگر لازم باشد، کتابدار مرجع باید از طریق امانت بین کتابخانه ها، منابع و اطلاعات مورد نیاز را فراهم آورد. این سطح ورای معرفی و یافتن متن خواسته شده از مجموعه در اختیار، سهمی از تهیه و تدارک اطلاعات برای تحقیق پ‍‍‍‍‍ژوهشگر را بر عهده می گیرد.

نظریه میانه رو – حد واسط دو نظریه افراطی فوق، نظریه میانه رو قرار دارد. بیشتر کتابداران مرجع این نظریه را ترجیح می دهند. در این صورت به تعداد بیشتری از مراجعه کنندگان سرویس داده می شود، هر چند که هزینه آن نیز زیاد می شود. (مرادی، 1372، ص3)

پی یرس باتلر نیز مرجع را بر حسب سطوح خدمات آن تعریف کرده است. سطوح خدمات به نظر او عبارت بود از:

• ابتدایی- یا پاسخ به پرسشهای واقعی، این پرسش ها را می توان ابتدایی یا ساده خواند، زیرا واقعیتی عینی و مشخص مورد نظر است. برای نمونه مجموع تلفات لشگریان ناپلئون در عقب نشینی از مسکو چند تن بوده است؟ در این سطح، پرسش یا پاسخی دارد یا ندارد.

• متوسط- به روابط مربوط می شود و به ارزشهای انسانی میان افراد، اشیا و رویدادها وابسته است. به عنوان مثال آیا شکست لشکر کشی ناپلئون به روسیه به سبب بخت بد او یا کاستیهای موجود رخ داد؟ در این سطح نمی توان پاسخ قطعی داد و کار به تعبیر و تفسیر می کشد.

• پیشرفته-پرسشهایی که کتابدار باید پاسخ آنها را شفاهی یا کتبی در اختیار مراجعه کننده قرار دهد. پرسشگر این گونه مسائل می خواهد اطلاعات کافی و جامعی درباره لشکرکشی ناپلئون به روسیه به دست آورد. در این سطح محدودیتی در کار او نمی باشد و ناگزیر است که برای پرسشهای ابتدایی و میانی نیز پاسخهایی را فراهم آورد. (دیانی، 1377، ص20)

یکی دیگر از صاحب نظران مرجع ساموئل روتشتاین است. او سه نظریه زیر را برای خدمات مرجع ارائه می دهد:

نظریه حداقل - کتابدار مرجع، در صورتی که توانایی کافی برای ارائه خدمات نداشته باشد، از اعتماد به نفس زیادی نیز بهره مند نخواهد بود و دچار ترس می گردد. از این رو می کوشد تا حد ممکن از دسترس مراجعه کننده دور باشد و حداقل کمک را نیز به مراجعه کننده بنماید. پس نظریه حداقل بر اساس «ترس» ساخته شده است. در صورتی که کتابدار مرجعی به کارش مسلط باشد، اما به دلیل تعداد زیاد مراجعه کنندگان، نتواند کمک زیادی به آنها بنماید مشمول این نظریه نخواهد گردید.

نظریه حد اکثر- وقتی کتابدار مرجعی کارش را خیلی خوب می داند و به خودش نیز اعتماد دارد و از توانایی خود نیز آگاه است، اگر به مراجعه کننده ای برخورد کند که سردرگم در کتابخانه به دور خود می چرخد، بدون وقفه و درنگ خودش را به او می رساند و برای کمک به او اعلام آمادگی می کند. نظریه حداکثر بر اساس مفهوم «اعتماد» ساخته شده است. ممکن است، همانطور که گفته شد، چنین کتابداری به دلیل تعداد زیاد مراجعه کنندگان نتواند، عملاً حد اکثر خدمات را به آنها ارائه دهد.

نظریه حد متوسط - بین دو نظریه فوق قرار دارد و در واقع راه میانه است. هر چند که تعیین حد و حدود چنین راهی به راحتی عملی نیست. در این نظریه کتابدار بر اساس هر مورد، یا در نظر گرفتن شرایط تصمیم می گیرد که تا چه حد به مراجعه کننده کمک و یاری نماید. از این رو، ممکن است به مراجعه کننده ای حداکثر یاری و کمک را بکند و در همان زمان به مراجعه کننده دیگر کمک زیادی ننماید. این نظریه خدمات مرجع که بر پایه مفهوم «مصلحت» قرار دارد، اصطلاحاً نظریه حد متوسط خوانده می شود.‌ (مرادی، 1372، ص4)

بنا به نظر روتشتاین سه گونه طرز فکر با عنوان خدمات مرجع تقریری، خدمات مرجع ارشادی و خدمات مرجع تحقیقی رایج است:

خدمات مرجع تقریری: در این نوع خدمت، طرز استفاده از منابع و مراجع به استفاده کنندگان از کتابخانه آموزش داده می شود. در این شیوه کتابدار مرجع چون معلمی، طرز کار فرهنگها، دستورنامه‌ها و دستنامه‌ها و سایر منابع اطلاعاتی چاپی و طرز کار کردن با منابع الکترونیکی عمومی را به استفاده کننده یاد می دهد. مثلاً، آموخته می شود که فهرستبرگه دان کتابخانه یا کتابها در قفسه های کتابخانه چگونه نظم یافته است.

خدمات مرجع ارشادی: خدمات مرجع ارشادی در حد هدایت مرجعان به مواد مورد نیاز، نه خود اطلاعات محدود می شود. در این شیوه کتابدار مرجع، جویای اطلاعات را در دستیابی به کتاب، مقاله، یا گزارشی هدایت می کند که تصور می کند اطلاعات مورد نظر مراجعان در آن وجود دارد. در این مورد کتابدار باید از محتوای منابع آگاه باشد و این توانایی را داشته باشد که بین پرسش مُراجع و محتوای منابع خاصی ارتباط برقرار کند و به این مهارت دست یافته باشد که راهنمایی انجام شده به نتیجه ای مطلوب می رسد.

خدمات مرجع تحقیقی: در خدمات مرجع تحقیقی انتقال اطلاعات از منابع به مُراجع بر عهده کتابدار است و در این صورت بر خلاف دو مورد اول، مسئولیت اعتبار و درستی یا نادرسی آنچه منتقل می شود بر عهده کتابدار است. در این مورد کتابدار همانند همکار پژوهشگر عمل می کند و در عمل بخشی از فرآیند پژوهش که پژوهش کتابخانه ای برای فراهم آمدن زیربناهای اصلی پژوهش است بر عهده کتابدارگذارده شده است.

خدمات نوع سوم بیشتر درکتابخانه های تخصصی، مثلا کتابخانه مجلس شورای اسلامی و کتابخانه کنگره آمریکا و کتابخانه های مراکز صنعتی و علمی مورد استفاده است. مورد اول و دوم بیشتر در کتابخانه های عمومی و دانشگاهی مورد استفاده می باشد.

تقسیم بندی دیگر از سطوح خدمات مرجع عبارت است از:

خدمات مرجع پایه. منظور خدمات مرجعی است که هر کتابخانه ای می کوشد تا به مراجعه کنندگان خود ارائه دهد و این حداقل خدماتی است که در بخش مرجع ارائه می شود. خدمات پایه عبارتند از:

تهیه و تدارک اطلاعات عمومی

تهیه و تدارک اطلاعات تخصصی

کمک و یاری در یافتن اسناد و مدارک

کمک در استفاده از برگه دان کتابخانه

کمک در استفاده از منابع مرجع
خدمات رایج. این خدمات عبارتند از:

امانت بین کتابخانه ها

حفظ و نگهداری منابع

آموزش مراجعه کنندگان

گردش در کتابخانه و معرفی اجزا و ارکان کتابخانه

برگزاری نمایشگاه در کتابخانه

کمک به غیر اعضا

تهیه نشریات کتابخانه

راهنمای خوانندگان

خدمات نمایه سازی و چکیده نویسی

تهیه کتابشناسی

نگهداری بریده جراید

نگهداری بایگانیهای اختصاصی از جمله مجموعه های جزوات، گزارشها و امثال آنها

ارزیابی منابع مرجع
خدمات گاه به گاه. عبارتند از:

نمایش نشریات جاری

تهیه فتوکپی

ارائه خدمات ترجمه

پاره ای از متخصصان نیز، به پیروی از انجمن کتابداری آمریکا، خدمات مرجع را به دو گروه بزرگ تقسیم می کنند:

خدمات مرجع مستقیم. در این گروه از خدمات کتابدار به طور مستقیم با مراجعه کننده تماس دارد و رو در رو به حرفهای او گوش می دهد و پاسخ را در اختیار او قرار می دهد.

خدمات مرجع غیر مستقیم. که عبارتند از:

گزینش مواد. شامل شناخت انواع گوناگون مواد لازم برای خدمات مرجع است.

دستیابی به مواد. مانند تهیه کتابشناسی های تخصصی و تهیه فهرستگانی جامع از موجودی کتابخانه های منطقه برای امانت بین کتابخانه ها

ارزیابی مرجع. کیفیت کار بخش مرجع چگونه است؟ چه کارهای باید انجام گیرد تا سطح این کیفیت افزایش یابد؟ (مرادی، 1372، ص8).

خدمات مرجع از دیدگاه ارتباطات

خدمت مرجع می‌تواند به عنوان یک فرایند ارتباطی نیز در نظر گرفته شود. در فرايند مرجع به عنوان یک ارتباط، چهار عنصر دخيل هستند:

1.       انتقال دهنده: كتابدار مرجع، نويسنده، سخنران.

2.       پيام: سوال و مباحثی كه در طی پرسش و پاسخ مطرح می‌شوند.

3.       روش انتقال: منابع چاپی، ‌شفاهی، فیلم وغیره.

4.       گيرنده پيام: مراجعه كننده، شنوندگان راديو و تلويزيون ومانند آن.

کار مرجع از دیدگاه ارتباطات تعریف ارتباط:انتقال اطلاعات، اندیشه‌ها، نگرش، هیجانات ازیک شخص یا گروهی به شخص یا گروه دیگر یا به طور اجمالی، “تعامل اجتماعی از طریق پیام ” را ارتباط می خوانند. اجزای یک فرایند ارتباطی: در تمام الگوهاي ارتباطي سه عنصر عمده وجود دارد:

• فرستنده پيام
• پيام
• گيرنده پيام

از عناصر ديگر قابل توجه در تحليل فرايند ارتباط عنصر تأثير است. فرستنده براي ايجاد ارتباط بايد حامل كانالهايي متناسب با پيام و ويژگيهاي گيرندگان انتخاب كند. بنابراين عنصر بعدی نيز به نام كانال يا وسيله ارتباطي لازم است. فرايند مرجع: تعريف برنارد واورك: كل فعاليتهايي فردي، حرفه اي و حتي غير حرفه اي را كه مستقيم يا غير مستقيم كه بر كتابخانه تاثير مي گذارد مي توان در زمره متغيير هاي فرايند هاي مرجع به شمار آورد. الن ريز: در سخنراني خود در كنفرانس كلمبيا، فرايند مرجع را تركيبي مي داند از يك عمل متقابل پيچيده بين سوال كننده و كتابدار مرجع ومنابع مرجعي كه نه فقط مستلزم آشنايي و شناسايي منابع مرجع است بلكه، متغيير هاي روانشناختي، ‌جامعه شناختي و محيطي نيز سرو كار دارد. در كل به همه فعاليتهاي كه از طرح يك سوال مراجعه كننده و به پاسخگويي از طرف كتابدار مرجع مي انجامد را فرايند مرجع مي گويند. در فرايند مرجع و ارتباط چهار عنصر با يد دخيل باشند كه عبارتند از: 1- انتقال دهنده: كتابدار مرجع، نويسنده، سخنران 2- پيام:طرح سوال و مباحثي را كه در طي پرسش و پاسخ مطرح مي شوند 3- روش انتقال: منابع چاپي، ‌شفاهي، فيلم و... 4- گيرنده پيام: مراجعه كننده، شنوندگان راديو و تلويزيون و... نكته: مهمترين فصل مشترك بين كتابدار مرجع و سوال كننده عبارتند از زبان مشترك، آشنايي با موضوع، ‌ايجاد ارتباط كلامي و غير كلامي، مسائل روانشناختي و... به هر حال در فرايند مرجع چهار عامل بايد وجود داشته باشد: 1- كسي باشد كه سوالي را مطرح كند. 2- سوالي يا درخواستي بايد باشد كه از يك «چرا» ي ساده تا مشكل پيچيده را شامل باشد. 3-كسي بايد باشد كه سوال را پاسخ گويد. 4- پاسخگو بايد منابعي در اختيار داشته باشد كه به كمك آنها به سوال پاسخ دهد. در سال 1949 شانون و ويور الگويي را ابداع كردند كه به صورت گرافيگي نشان داده مي شود. آنها مي خواستند با ارائه الگو در باره طبيعت ارتباط فني پژوهش كنند. در اين الگو برخي از ويژگيهاي اطلاع و ارتباط نظير آنتروپي ( احتمال گزينش )‌ پرگويي ( اطناب )‌تاثير دارد. در ارتباط فني سعي براين است كه عامل خشه را كم كنند تا كارايي سيستم را افزايش دهند. اين الگو خطي يكسويه و در يك جهت است. نكته: منظور از خشه هر چيزي است كه باعث قطع شدن، ‌يا ايجاد اختلال در ارتباط مي گردد و مي تواند مشتمل بر صدايي بلند، ‌به كار بردن يك اصطلاح استهزاآميز، مشكلات فني در نقل و انتقال اطلاعات، مشكلات زبان و معنايي باشد. الگوي آزگود: الگوي آزگود بر محور فرايند روان –زبان شناختي قرار دارد و در آن سعي مي شو دكه معنا و در عين حال ارسال و دريافت پيام ها را نيز مد نظر قرار دهد. آزگود از چند گانگي نقش انسانها در فرايند ارتباط سخن مي گويد، كه اين نقش ها هم حكم مبدا در ارتباط و هم نقش مقصد. شخص واحد در چند زمان ( نه بطور همزمان ) هم رمزگذاري مي كند و هم رمز گشايي. يعني شخص الف پيامي را رمز گذاري مي كند و براي شخص ب ارسال مي كند. ب پس از رمز گشايي پيام را دريافت مي كند. پس الف مبدا و ب مقصد است. و حال اگر اين جريان بر عكس شود ب مبدا و الف مقصد است. پس فرد در عين حال شامل كاركردهاي منبع و كاردهاي مقصد است، يعني ويژگيهاي فرستنده را دارد و هم ويژگيهاي گيرنده را. زبان بدن: به نظر آزگود علاوه بر اظهارات زباني (گفت و گو و صحبت كردن ) حالت بدن حركات سرو بدن حلات صورت و حتي طرز كاركردن با اشياء مي تواند در پيام رساني نقش مهم داشته باشد.

به طوركلي مي توان گفت كه در فرايند مرجع عوامل و متغييرهاي زيادي دخيل هستند: 1- شرايط روانشناختي سوال كننده و شرايط محيطي و فرهنگي و اجتماعي كه در آن نياز به اطلاعات ايجاد شده است. 2- شرايط روانشناختي كتابدار مرجع و مجموعه منابعي كه براي پاسخگويي به سوال مراجعه كننده دراختيار دارد. جنبه غير كلامي: بردويستل متخصص برجسته ارتباط غير كلامي معتقد است كه 65 درصد از معناي اجتماعي در ارتباط بين دو نفر از طريق گروه غير كلامي و تنها 35 درصد به وسيله گفتار هاي شفاهي منتقل مي شوند. از اين گذشته مطا لعات و تجربيات نشان داده كه وقتي پيامهاي كلامي و غير كلامي متفاوت باشند، ‌مردم غالباً به پيامهاي غير كلامي كه مشاهده مي كنند اعتماد مي كنند.

خدمات مرجع و فناوری های اطلاعاتی

بکارگیری فناوری های اطلاعاتی در خدمات مرجع را می توان به سه دسته تقسیم کرد: 1- خدمات مرجع و فناوری های قدیمی تر 2- خدمات مرجع الکترونیکی 3- خدمات اینترنتی و تحت وب 4- خدمات موبایل

الف. خدمات مرجع و فناوری های قدیمی تر

• نمابر

ابزاری كه براي انتقال و جابجايي اطلاعات مكتوب به سرعت به كتابخانه‌ها راه يافت. نمابر تشكيل شده است از يك خط تلفن معمولي استاندارد و دستگاهي كه شكل و طرز كار آن تا حدودي شبيه به يك دستگاه تكثير كوچك است. در استفاده از اين وسيله ابتدا متن يا تصوير مورد نظر را در دستگاه مذكور قرار مي دهند تا آن را بنا به نظام تعريف شده خود به امواج تبديل كند و قابليت ارسال از نقطه اي به نقطه هاي ديگر را بيابد. در مقصد، متن ارسالي چاپ مي شود و بلافاصله مورد استفاده قرار مي گيرد. «كاربرد نمابر در كتابخانه ها، درايجاد تسهيلات براي ارسال و مبادله اطلاعات، آمارها، مقالات نشريات ادواري، بخشهاي مختلف يك كتاب و يا جزوه و... بسيار موثر است.» (عماد خراساني، 1382، ص43 )

• پست صوتي

سيستم پست صوتي پيامهاي گفتاري فرستنده را به شكل داده هاي رقومي تبديل مي كند، آن را از طريق شبكه‌ها انتقال مي دهد و براي بازيابي و استفاده بعدي بر روي ديسك ذخيره مي كند. هنگامي كه دريافت كننده آماده گوش دادن به پيام باشد آن را به شكل شنيداري تبديل مي كند. دريافت كننده مي تواند از گزينه هاي مختلفي استفاده كند: پيام را براي استفاده بعدي ذخيره كند، آن را حذف كند، آن را براي افراد ديگري ارسال كند.» (لاودن، 1380، ص126 ).

ب. خدمات مرجع اینترنتی

• خدمات مرجع از طریق پست الکترونیکی

خدماتی است که درآن کاربر کتابخانه درخواست اطلاعات را از این طریق انجام می‌دهد و کتابدار نیز پاسخ مرجع را به متخصصان موضوعی نیز ارسال می‌دارد و در نهایت پاسخ نهایی را از طریق پست الکترونیکی یا تلفن و یا فکس و یا نامه ارسال می نماید. و به این ترتیب تعاملات بین کاربر،   کتابدار منابع اطلاعاتی و متخصصین موضوعی برقرار می‌گردد.محدوده زمانی پاسخ به کاربر بسته به خط و مشی کتابخانه و حجم سئوالات بین 24- 48 ساعت است.

مزایا:

با توجه به یک طرفه بودن ارتباط در خدمات مرجع از طریق پست الکترونیکی،  طرفین(کتابدار و کاربر)پاسخ ها و پرسش ها را با دقت و تفضیل بیشتر و با حوصلهٔ کافی ارائه خواهند داد. کتابداران وقت زیادی برای تحلیل پرسش ها خواهند داشت. مشکل خجالتی بودن کاربران و مراجعان برطرف می‌شود. و کاربران می‌توانند با فراق باز،   پرسشض های خود را مطرح کنند. با توجه به این که در این شیوه کتابداران پاسخ کتبی ارائه می‌دهند، در کار خود دقیق تر هستند علاوه برآن می‌توانند با ذخیره کردن پاسخ ها،   در مواقع دیگر هم از آن استفاده کنند. کاربران می‌توانند از هر مکان ودر هر زمان پرسش ها را مطرح کنند. معلولان جسمی که نمی‌توانند به کتابخانه مراجعه کنند می‌توانند از این موقعیت استفاده کنند و کتابداران می‌توانند در یک نشست پاسخ چندین پرسش را ارسال کنند.

معایب:

امکان قطع ارتباط به خاطر مشکلات فنی در نتیجه نداشتن دسترسی به پست الکترونیکی در برخی از پرسش ها ارتباط دو سویه و دو جانبه لازم است. امکان مشاهده حرکات بدنی در مصاحبه مرجع از اهمیت خاصی برخوردار است در این شیوه وجود ندارد. آموزش سواد اطلاعاتی در خدمات مرجع رودر رو انجام می پذیرد ولی از طریق پست الکترونیکی این کار مشکل است. ممکن است بعد از ارسال پرسش،   کاربر مجبور باشد مطلبی را به آن اضافه کند که در صورت تکرار،  این کار باعث اتلاف وقت می‌شود. با وجود مزایا و معایب مذکور در پست الکترونیکی،  این فناوری هم چنان یک ابزار ارتباطی در بخش مرجع کتابخانه‌ها ی استفاده کننده می‌باشد (حسن زاده، 1382).

• فرم های وبی:

کتابخانه‌ها به طور فزاینده‌ای، در حال روی آوری به فرم های وبی هستند. دراین شیوه، کاربران جهت پرسیدن سئوال خود و کسب اطلاعات موردنیاز باید فرم های پیوسته‌ای را پر کنند. فرم های وبی، کاربرد های کتابخانه‌ای و کاربرد هایی در یادگیری الکترونیکی دارند.

نمونه‌هایی از کتابخانه‌هایی که برای ارائهٔ خدمات مرجع از فرم های وبی استفاده می‌کنند:

•"از کتابدار بپرس" خدمتی است که توسط کتابخانه madden در دانشگاه ایالت کالیفرنیا ارائه می‌شود. •"از خدمات مرجع مجازی ما بپرس" خدمتی است که توسط کارکنان دانشگاه میشیگان در ایالات متحده ارائه می‌شود.( باقریان،  1386، ص3)

• پرسش از کتابدار

خدمات مرجع آنلاين كتابخانه كنگره كه تحت عنوان از كتابدار بپرسيد ارائه ميشود در زير منويGeneral Collections ميتوان با كتابدارني در حوزه هاي تجارت - علوم اجتماعي- قانون - تاريخ -روزنامه‌ها و مجلات و علوم و تكنولوزي ارتباط برقرار كرده و سوالات خود را پرسيد.در زير منوي International Collections هم امكان دسترسي به اطلاعات در حوزه جغرافيايي خاص وجود داردهمچنين در زيرمنوي Special Formats & lenre امكاناتي چون نسخه هاي خطي- نقشه هاي جغرافيايي- ميكروفرم- تصاويرمتحرك و تلويزيوني-كتب ناياب و امكانات مفيد ديگري در نظر گرفته شده است. در زير منوي Other Library Programs and Services - خدمات امانت داخل كتابخانه اي- خدمات براي افراد ناتوان و كم توان جسمي- خدمات تهيه نسخه هاي مجدد –دسترسي بهمجموعه- امانت منابع فهرستنويسي منابع- برنامه هاي انجام شده در راستاي حمایت از حق مولف و تقسيمات داخلي كشورها ارائه شده است.

• پی دی ای

کامپیوتر کوچک (PDA) و قابل حملی است که به راحتی در دست جا می‌گیرد؛ نامه‌های الکترونیکی را دریافت می‌کند،  موسیقی پخش می‌کند و به کارهای حرفه‌ای و شخصی نظم می بخشد. پی دی ای ابزاری است که ویژگی های محاسباتی، تلفن/فکس،  و شبکه‌ها را با یکدیگر آمیخته داست. بسیاری از شرکت های تولید کننده پی دی ای،   ویژگی هایی چون تشخیص صوت و یا تشخیص دست خط را نیز به محصولات خویش افزوده اند. گوشی های همراه بسیاری از ویژگی های ذکر شده را در پی دی ام ها را دارا هستند به این ترتیب کشین مرزی میان این دو مشکل به نظر می‌رسد (شریف،  1386،  ص1).

• گفتگو (چت)

"دو يا چند نفري كه به طور همزمان به اينترنت وصل شده اند به طور زنده، محاوره اي و نوشتاري با يكديگر گفت و گو كنند"

چت می‌تواند برای افرادی که از نظر شنوایی مشکل دارند بسیار کمک کننده باشد.کاربران و کارکنان اطلاعاتی از طریق چت می‌توانند به صورت زنده بوسیله ارسال پیام های کوتاه به بحث و تبادل نظر بپردازند.چت به عنوان یک ابزار ارتباطی معمولی در اینترنت به شمار می‌آید. نقطه ضعف کاربرد چت در خدمات مرجع این است که کتابدار نمی‌تواند از این طریق به تعداد زیادی سئوال پاسخ دهد، همچنین همه صحبت ها و کلمات باید حتماً تایپ شود. نقطه ضعف دیگر چت این است که در چت باید به طور هم زمان چندین کار با هم صورت گیرد که این امر باعث می‌شود سرعت در چت نه تنها کندتر از سایر ابزارهای خدمات مرجع باشد، بلکه افزایش تعداد کتابداران مرجع در ساعات شلوغ را نیز طلب می‌کند.آموزش کارکنان در زمینه ارائه خدمات از طریق چت بسیار اهمیت دارد ( باقریان،  1386، ص4).

• روبات ها:

دراين نظام از هوش مصنوعي براي جوابگويي به پرسش مرجع استفاده مي گردد و کتابدار بر خلاف ديگر مدلها دخالتي درپاسخگويي ندارد و از طريق هوش مصنوعي و با استفاده از اطلاعات پايگاه هاي اطلاعاتي و به مدد موتورهاي پيشرفته جستجو، نسبت به پاسخگويي اقدام مي شود. معروف ترين نمونه شناخته شده از اين نوع خدمت مرجع، Ask Jeeves (www.ask.com) مي باشد (بروب، 2004)، که به طور متوسط در سال 2001 به 3/1 بیلیون پرسش، پاسخ گفته است (منصوری،  1386، ص10).

ج- فناوری موبایل

• پیام کوتاه (اس ام اس)

یکی از فناوری های نوینی که در کتابخانه‌ها به خصوص در بخش مرجع برای ایجاد ارتباط با کتابدار انجام می‌شود،  ارتباط از طریق پیامک به وسیلهٔ موبایل می‌باشد. مراجعه کننده درصورت ایجاد سوالی کوتاه به وسیلهٔ پیامک سوال مورد نظرش را به کتابدار مرجع می فرستد،  و کتابدار از طریق پست الکترونیکی و یا روش های دیگر سوال مراجعه کننده را پاسخ می‌دهد،  به طور مثال درکشور سانفراسیسکواز این فناوری استفاده می‌کنند.

خدمات مرجع و اصول كتابداري و اطلاع رساني

 مطالعه تحلیلی رانگاناتان درباره هدف کتابخانه‌ها در ” پنج اصل کتابداری“ تجلی یافت، که خود پایه نخستین کتاب های منتشر شده وی در رشته کتابداری بود: کتاب برای استفاده است، هرکتابی خواننده اش، هر خواننده‌ای کتابش، وقت خواننده را هدر ندهید و کتابخانه ارگانیسمی رشد یابنده است. اگر چه امروز بسیاری برآنند که مدرک یا مواد کتابخانه را جانشین کتاب کنند ( و می‌گویند هر خواننده مدرکش). این اصول ساده به نظر می‌رسند اما به عنوان هدف های بنیادین حرفه کتابداری بر جای مانده اند.

اولین قانون: کتابها برای استفاده اند.

کتابخانه‌ها فقط با ذخیره سازی کتابها سروکار نداشته بلکه به افرادی که به کتابها دسترسی دارند نیز مربوط می‌شود. این همان نکته‌ای است که رانگاناتان در اولین قانون خود به آن اشاره کرده است.

• در قانون اول همچنین به مکان کتابخانه نیز پرداخته شده است. ما بیش از پیش شاهد این مورد هستیم که کتابخانه‌ها در مکان هایی احداث می‌شوند که در دسترس بیشتر بوده و مراجعین بیشتر دارند. مکان در مورد کتابخانه مجازی نیز صدق می‌کندکه در هر لحظه از شبانه روز به توان از هر کجا که هستیم به اطلاعات مورد نیاز خود دست یابیم.

• اما در بحث مربوط به کتابگزینی چه نکاتی را باید رعایت کرد تا بتوانیم به هدف قانون اول رانگاناتان دست یابیم: اهم موارد در کتابگزینی به شرح زیر است:

1. کتابی را برگزینیم که که به سبکی ساده و روشن نوشته شده باشد.

2. برای کودکان و نوسوادان کتابهایی را انتخاب کنیم که در هر صفحه نسبت به کلمات چاپ شده به تصاویر اندک باشد؛ مثلا در حدود ده درصد 3. در مورد کتاب راهنما آخرین ویرایش آنرا برگزینید.

4. در مورد کتاب راهنما آخرین ویرایش آنرا برگزینیم.

  5.  برای کتابخانه‌هایی که به دوستداران کتابهای نفیس و قدیمی خدمتی انجام نمی‌دهند از گزینش این گونه کتابها دوری گزینیم. اما در کتابخانه، محل گردآوری کتاب کهن، نایاب و خطی است گزینش آنها را در درجه اول اهمیت قرار دهیم.

دومین قانون: هر فردی کتابی دارد (هر خواننده‌ای کتابش)

قانون دوم به این نکته اشاره دارد که همه ما دارای علایق مختلفی هستیم و کتابهایی نیز وجود دارد که پاسخگوی این علائق هستیم و کتابهایی نیز وجود دارند که پاسخگوی این علائق هستند. این تفسیر صحیح یکی از ابعاد این قانون است. نتیجه گیری به روز بدین صورت بدین که می‌توان ”بخشی از دانش“ را جایگزین هر کتاب کرد. ممانعت از دسترسی به اطلاعات با قانون دوم در تضاد است و توجه رانگاناتان در مورد فیلتر کردن اینترنت در کتابخانه‌های نقاط مختلف دنیا قابل توجه خواهد بود.

طبق این قانون، بر انگیخته شدن حساسیت افراد یا گروهها به خاطر دسترسی سایر افراد به کتب مختلف، فاقد اهمیت است. می توان این گونه تفسیر کرد که قانون دوم قانونی بوده که باید بیش از سایر قوانین از آن حمایت کنیم زیرا مبنای این قانون آزادی افراد برای دسترسی به انواع مختلف اسناد و مطلع ساختن خود در مورد مسائلی بوده که شاید دیگران به سرکوب کردن آنها تمایل داشته باشند.

 همچنین قانون دوم از این جهت قابل توجه بوده که ما را به بی طرف بودن در برخورد با کاربران توصیه می‌کند. اما در بحث مربوط به کتابگزینی چه نکاتی را باید رعایت کرد تا بتوانیم به هدف قانون دوم رانگاناتان دست یابیم: اهم موارد در کتابگزینی به شرح زیر است: 1. صورت کتابهای تازه انتشار یافته را به خوانندگان با صلاحیت بدهید و از آنان برای گزینش کتابها نظر بخواهید. 2. برای یک کتابخانه عمومی بررسی پیشه‌ها و حرفه‌ها در حوزه جغرافیایی، کتابگزین را در انتخاب موضوع کتابها به خوبی راهنمایی می‌کند. 3. در یک کتابخانه عمومی که مراجعه کنندگان به یک زبان واحد سخن می‌گویند بیشترین کتابها را بدان زبان تهیه کنید. 4. از دگرگونی نیازهای اجتماعی و خواسته‌های جامعه آگاه باشید و مطابق این نیازها و خواستها کتاب تهیه کنیم (ابرامی، 1383).

قانون سوم: هر کتاب و خواننده آن

 فراهم کردن امکان دسترسی آسان به مطالب، یکی از روش های برآورده ساختن نیاز افراد است. همچنین ارائه کتاب به افرادی که دقیقا از کتاب مورد نیاز خود اطلاع ندارند نیز در راس قانون سوم قرار دارد. ما می‌توانیم پیشرفت خوانندگان ر ا به عنوان بخشی از قانون سوم در نظر بگیریم زیرا ما کتبی که برای کاربران، ناشناخته بود را به آنها معرفی کرده و فرصت غنی سازی را در اختیار آنها قرار دهیم در حالی که شاید سایر مطالب چنین فرصتی را ایجاد نکنند (مک منمی، 2007) اما در بحث مربوط به کتابگزینی چه نکاتی را باید رعایت کرد تا بتوانیم به هدف قانون سوم رانگاناتان دست یابیم: اهم موارد در کتابگزینی به شرح زیر است:

1. کتابی که به زبان نوشته شده که خوانندگان کتابخانه قادر به خواندن آن نیستند برنگزینیم.

2. کتابی که در سطحی نوشته که خواننده بدان رجوع نمی‌کند انتخاب نکنیم.

3. برای کتابخانه اختصاصی، کتابهایی که با موضوع یا موضوع های کتابخانه بستگی ندارد برنگزینیم.

4. در بک کتابخانه عمومی کتاب در موضوعی که مورد توجه خوانندگان نیست انتخاب نکنیم.

5. از گزینش به اتکای عنوان کتاب دوری کنید، مبادا که موضوع آن خارج از حدود کتابخانه باشد و هیچ خواننده‌ای جویای آن نگردد.

6. کتاب گزینی در هر کتابخانه باید بر اساس احتمال یافتن خواننده باشد و کتابی که خواننده ندارد نباید گزیده گردد (ابرامی، 1383).

قانون چهارم: صرفه جویی در وقت خواننده

صرفه جویی در وقت خواننده همیشه مورد توجه کتابداران بوده است. به همین دلیل بوده که ما به تهیه فهرست، فهرست مراجع، راهنما و چکیده پرداخته ایم.

صرفه جویی در وقت خواننده به نحوه سازماندهی اطلاعات نیز مربوط است. اگر چه فهرست، ابزار بازیابی دقیق اطلاعات بوده اما اگر اجزا به صورت تصادفی فهرست نویسی شده و یا عمل فهرستنویسی شده و یا عمل فهرستنویسی، با توجه بیش از اندازه به ریزه کاریها انجام شود. وقت خواننده به هدر می‌رود.

اما در بحث مربوط به کتابگزینی چه نکاتی را باید رعایت کرد تا بتوانیم به هدف قانون چهارم رانگاناتان دست یابیم: اهم موارد در کتابگزینی به شرح زیر است:

1. در کتابگزینی و گردآوری، برای کم کردن تاخیر در تهیه می‌توان با احتیاط از آگهی های پیش از انتشار ناشران معروف مدد گرفت.

2. جدیدترین کتابنامه‌ها را درباره موضوع هایی که در کتابخانه یافت می‌شود باید در اختیار داشت.

3. کتابنامه‌هایی توصیفی که برای کتابخانه برگزیده شده نه تنها موجب صرفه جویی در وقت خوانندگان خواهد شد، بلکه از صرف وقت کتابدارانی که مسئول کتابگزینی هستند نیز خواهد کاست.

4. دریک کتابخانه اختصاصی یا دانشگاهی، تا حد امکان نمایه‌های نشریات ادواری را درباره موضوع های تخصصی انتخاب کنیم.

5. تا آنجا که امکان دارد درباره همه موضوع هایی که مورد نیاز و علاقه مراجعان کتابخانه است کتاب مرجع برگزینیم (ابرامی، 1383).

قانون پنجم: کتابخانه، یک سازمان زنده است

کتابخانه‌ها با توجه به ارائه مجموعه‌ای کامل به کاربران همچنان با مشکل فضا مواجه خواهند بود. این وجود دارد که برای مقابله با این مشکل، شاهد به اشتراک گذاری منابع بین کتابخانه‌ها باشیم..(لیتر، 2003) ما همچنین می‌توانیم کتابخانه را از لحاظ تاثیرگذاری آن بر روی جذب کارکنان و مهارتها به عنوان یک سازمان در حال توسعه در نظر بگیریم. یک کتابخانه در حال توسعه به بخش های مورد توجه جدیدی وارد می‌شود (مک منمی، 2007).

1. در کتابگزینی هم قانون پنجم به این مورد اشاره دارد که کتاب بلااستفاده را کنار بگذاریم و کتاب جدید بخریم. نیز می‌گوید که اگر شمار خوانندگان هر کتابخانه فزونی می‌یابد به همان نسبت می بایستی بر تعداد کتابهای کتابخانه افزوده شود.

2. کتابخانه باید از جهت کیفی و کمی رشد کند و اگر افزایش مجموعه از نظر فضا ایجاد اشکال کرد باید به میکروفیلم و میکروفیش و مانند آنها توسل یافت.

3. برای مقابله با تقاضاهای همزمان خوانندگان در مورد یک کتاب معین باید آماده بود و هنگام لزوم از آن کتاب نسخه‌هایی به حد کافی تهیه کرد.

4. یک کتابخانه ملی باید برای حفظ مطالب، فرم میکروفیلم و میکروفیش و مانند آنها را برگزیند و برای استفاده جاری فرم سنتی، یعنی کتاب و نوشته‌های چاپ شده را انتخاب کند.

5. از کتاب فرسوده‌ای که هنوز خواننده دارد باید نسخه‌ای تازه گزید تا جایگزین نسخه کهنه قدیمی شود (ابرامی، 1383).